Le changement qui s’est produit dans le comportement des clients, tant professionnels que consommateurs, est indéniable.
Le client est de plus en plus informé et dispose de nombreuses sources de données qui lui permettent d’être plus informé et exigeant lors de l’achat ou de la souscription d’un produit ou d’un service.
Les dirigeants d’entreprise ne supportent pas de perdre le contrôle de la situation, mais il faut qu’ils s’y habituent, ils n’ont plus le contrôle. Cela signifie que les clients exigent de plus en plus de leurs fournisseurs de meilleurs moyens de connaître leurs produits, leurs offres, la manière dont les produits ou services peuvent être achetés, les mécanismes de demande de service après-vente, les modalités de réclamation, etc.
Le client a aujourd’hui tellement d’options qu’il n’y pensera pas beaucoup lorsqu’il constatera qu’un fournisseur ne peut pas fournir le niveau de service souhaité.
Par conséquent, les entreprises doivent réfléchir à la manière de mettre à la disposition des prospects ou des clients des canaux d’interaction qui permettent une haute disponibilité des informations et des processus métier afin que le client prenne l’initiative d’interagir avec l’entreprise, peu importe le moment, le lieu ou le comment.
Le concept d’interactions multicanales avec les clients est étroitement lié aux stratégies des centres d’appels en Tunisie, centrées sur le client ou CRM. Les canaux d’interaction sont les « conduits » qui permettent la communication dans les deux sens.
L’entreprise peut les utiliser intelligemment pour bien connaître son client, vendre ses produits ou services de manière personnalisée en fonction de ses besoins et de ses habitudes d’achat et offrir un service complet à tous les points de contact.
De même, le client peut être plus attiré par les entreprises avec lesquelles il peut bien interagir de manière cohérente via différents canaux.
Lorsque le client souhaite connaître des informations sur un produit ou un service de l’entreprise, il peut accéder à un portail Web facile à naviguer, compréhensible et qui lui offre les informations qu’il recherche.
Si vous avez des questions spécifiques auxquelles vous ne trouvez pas de réponse sur un portail Web, vous pouvez prendre la décision de faire une requête via le Chat ou en envoyant un e-mail à l’entreprise, avec la certitude que vous obtiendrez une réponse dans un délai raisonnable.
Si vous souhaitez une communication plus personnalisée, vous pouvez établir un contact téléphonique avec un « Humain » qui peut répondre à vos préoccupations et vous donner des conseils. La visite d’un commercial sur le site du client pour répondre personnellement à ses besoins est un autre des canaux d’interaction.
Stratégies d’interaction client
Pour établir une stratégie d’interaction avec le client à travers différents canaux, il est nécessaire d’évaluer plusieurs aspects en détail.
Voici quelques recommandations :
Quel est le profil des clients ou des segments de clientèle que l’entreprise dessert actuellement. Pour cela, il est important de connaître en détail quelles sont les caractéristiques de ces segments et ce qui les différencie des autres.
Quel est le cycle de vie de chacun de ces clients ou segments de clientèle. Lorsque nous parlons de cycle de vie, nous nous référons à l’identification de chacun des points de contact du client avec l’entreprise, depuis qu’il est un prospect, en passant par la vente et la livraison ou l’étape de réalisation, et à très bien comprendre les points de contact client et le renforcement de la relation commerciale :
- Identifiez dans chacun de ces points de contact, quels sont les canaux d’interaction les plus appropriés et ce qui peut donner plus d’agilité aux processus métiers qui supportent chacun de ces points de contact.
- Développez une évaluation coût/bénéfice de la mise en place de chacun de ces canaux d’interaction.
- Définissez un plan de travail détaillé pour mettre en œuvre la technologie nécessaire pour activer chacun des canaux d’interaction et les processus de support nécessaires.
Types de canaux d’interaction
Les canaux d’interaction ont des coûts associés à leur mise en œuvre et à leur fonctionnement. Normalement, le canal de visite directe (forces de vente directes ou forces de service sur le terrain) est le plus cher.
Dans le deuxième cas se trouve le canal du centre de contact, notamment les calls center en Tunisie, en raison de la technologie requise et du grand nombre de personnel requis (cela dépend de la taille de l’opération). Les canaux qui, à moyen et long terme, pourraient avoir un rapport coût/bénéfice plus efficace sont l’e-mail et le Web.
Le concept de Self Service ou Self Attention devient de plus en plus valable. Les médias électroniques sont ceux qui soutiennent le mieux ce type de stratégie.
Dans tous les cas, il est important de garder à l’esprit l’équilibre qui doit exister dans les canaux d’interaction qui permettent une relation suffisamment efficace et rentable avec le client, sans perdre le sens « humain » de la relation avec le client.
En raison de la culture et de la tradition, les clients sont plus portés sur le contact personnel et l’expression orale. Dans de nombreuses régions, nous sommes très portés à nous exprimer verbalement et nous voulons avoir quelqu’un en personne ou de l’autre côté de la ligne.
Les générations plus âgées sont plus réticentes à interagir avec les médias électroniques en raison de problèmes d’ignorance, de manque d’information et même de méfiance.
Les générations les plus récentes sont beaucoup plus enclines à interagir via les canaux électroniques et les réseaux sociaux sont sans aucun doute l’un des facteurs qui peuvent le plus influencer les habitudes d’achat des gens aujourd’hui.
L’interaction personnelle et humaine continue d’être très importante dans notre environnement, mais à mesure que les nouvelles générations s’intègrent dans le système productif et économique, les canaux électroniques deviennent plus importants.
De même, l’accès aux médias électroniques se développe de plus en plus et la disponibilité d’Internet est beaucoup plus large et le coût est beaucoup plus bas qu’il y a quelques années.
Il s’agit d’un élément de réflexion important pour les entreprises et il leur faudra se préparer pour pouvoir intégrer un mix de canaux d’interaction avec le client qui permette de maintenir une communication efficace et profitable pour l’entreprise.
Notre recommandation est d’évaluer comment votre organisation se situe par rapport à ce mélange de canaux et comment les clients perçoivent la valeur de chacun de ces clients.
N’oubliez pas d’évaluer les canaux suivants :
- Visite directe par des conseillers hautement qualifiés
- Contact Center ou Call Center avec un personnel tout aussi bien formé
- Présence Web avec des portails interactifs conviviaux
- Utilisation accrue du courrier électronique comme moyen de communication avec le client
- Intégration de canaux tels que le fax et d’autres moyens traditionnels incontournables pour l’instant.
Enfin, il est nécessaire que ces canaux soient supportés par la technologie appropriée. Pour cela, le moins que vous devriez penser est de savoir comment accompagner chaque point de contact avec un système d’information qui vous permet de vérifier le statut du client et d’enregistrer chacune des interactions.
La clé du succès d’un système de contact client basé sur de multiples canaux d’interaction est de pouvoir compter sur une base de données centralisée et unifiée d’informations clients.
Pour illustrer le sujet par un exemple…
Pensez à une banque et à la façon dont vous pouvez interagir avec elle aujourd’hui. Vous pouvez utiliser le canal d’interaction le plus traditionnel, comme vous rendre dans une agence bancaire pour effectuer vos transactions. Depuis de nombreuses années, la disponibilité des guichets automatiques est un autre des canaux d’interaction utilisables.
Si vous êtes un client très important pour la banque, il est sûrement possible que la banque désigne un cadre commercial ou de service pour vous rendre visite à votre domicile ou à votre bureau pour vous conseiller. Vous pouvez également utiliser le téléphone pour effectuer des demandes de renseignements et des transactions bancaires à tout moment et en tout lieu.
Si vous êtes plus habitué à utiliser Internet, vous pouvez utiliser le Virtual Banking que la plupart des entités proposent aujourd’hui. Vous recevez sûrement des relevés, des communications ou des promotions de la banque dans votre compte de messagerie.
De plus, vous pouvez utiliser des appareils mobiles tels que des téléphones portables ou des agendas électroniques avec accès Internet pour effectuer vos transactions commerciales.
Pour finir…
Nous espérons que ces concepts généreront des idées pour la mise en œuvre d’améliorations de l’interaction client dans votre organisation.